بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت بانکداری خصوصی ایران (تجزیه و تحلیل بر اساس مدل تلفیقی سروکوآل)
نویسندگان
چکیده
هدف از انجام این پژوهش، بررسی آثار ابعاد کیفیت خدمات و فناوریهای خود- خدمت بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری خصوصی ایران (بانک قوامین) می باشد. روش تحقیق به کار برده شده در این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی بوده که از روشهای پیمایشی (پرسشنامه)، جهت گردآوری دادههای مورد نیاز برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آنها استفاده شده است. واحد تجزیه و تحلیل در این پژوهش، مشتریان خدمات بانکی میباشند که در مجموع 510 نفر پاسخگوی پرسشنامهها بودند. برای توصیف داده ها از جداول توزیع فراوانی و در مرحله استنباط داده ها از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. بدین منظور از روشهای؛ تحلیل عاملی تاییدی، تحلیل مسیر، آزمون های برازندگی و تحلیل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهای spss 18.0 و lisrel 8.54 استفاده شده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش حاکی از آن است که سه عامل؛ ضمانت و تضمین، مسئولیت پذیری و عوامل فیزیکی و محسوس با رضایت مشتریان رابطهای مستقیم دارند. دو عامل قابلیت اطمینان و همدلی بر رضایت مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری ندارند و شاخصهای مناسبی برای پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده بانک نمی باشند. در نهایت هر چه عامل فناوریهای خود - خدمت در شعب بانک رضایت بخشتر باشد، بزرگی اثر عوامل فیزیکی و محسوس بر رضایت مشتریان بیشتر میگردد. بنابراین فناوریهای خود - خدمت اثر عوامل فیزیکی و محسوس را بر رضایت مشتریان به طور مثبت تعدیل می نماید.
منابع مشابه
بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری
هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تصویر سازمان و نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری شهرستان میبد در استان یزد بود. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانکهای شهرستان میبد در بهمن ماه سال 1390 بود که از طریق نمونهگیری زمانی، نمونهای به تعداد 180 نفر انتخاب شد. ابزارهای اندازهگیری شامل پرسشنامههای: وفاداری مشتریان، تصویر سازمان و تصویر نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات بود ...
متن کاملبررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری
پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل دادهاند. برای گردآوری دادهها و اندازهگیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده...
متن کاملبررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخرهای سرپوشیده خصوصی و دولتی
تحقیق حاضر به بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخر سرپوشیده خصوصی و دولتی از دیدگاه آقایان و بانوان در شهرستان آمل می پردازد. این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی است. نمونه آماری شامل مشتریان استخرهای خصوصی و دولتی شهرستان آمل(98 نفر مرد و 77 نفر زن)که به پرسشنامه27سوالی محقق ساخته، شامل 5 شاخص کیفیت پرسنل، کیفیت امکانات و تجهیزات، رعایت بهداشت و ایمنی، مدیریت ...
متن کاملبررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی
با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآن ها ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناخت مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ...
متن کاملتأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری
هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانکهای تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونهگیری در دسترس برای انتخاب مشتری...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
عنوان ژورنال:
مدیریت بازاریابیناشر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
ISSN 1735-949X
دوره 9
شماره 25 2014
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023